Customer Satisfaction
i clienti FCA Bank sempre più soddisfatti

Oggi più che mai, i marchi automobilistici considerano l'esperienza del cliente come la chiave di volta per aumentare la propria quota di mercato.

Il 2018 evidenzia alcune tendenze sorprendenti: alcune ovvie (la continua crescita del settore dei SUV), altre meno (la minor importanza della classifica delle auto più vendute).

Ma il numero di brand considerati da un acquirente di auto dovrebbe farci riflettere: è aumentato da 2,5 nel 2010 a più di 5 oggi, un cambiamento significativo reso possibile grazie alla crescita esponenziale della ricerca online.





Il consumatore di oggi è frustrato dalla quantità di tempo necessario per scegliere e acquistare una nuova auto. Ci sono troppe informazioni, alcune delle quali contraddittorie. In altre parole, le case automobilistiche che riconoscono il problema e sono in grado di creare una customer journey intuitiva, venderanno più veicoli di quelle che non lo fanno. La customer experience end-to-end sta diventando importante quanto i prodotti stessi.

Storicamente nel settore automobilistico le decisioni strategiche sono guidate dalle analisi dei dati (es. l'analisi dell'Indice di Customer Satisfaction), tenendo in considerazione l'opportunità di utilizzare la conoscenza del consumatore per sfidare le sue abitudini e creare piani di marketing che si possano tradurre in coinvolgimento e crescita delle vendite.
Negli ultimi anni, le abitudini dei consumatori nel settore automobilistico sono cambiate: l'82% preferisce acquistare una nuova vettura ricorrendo ad un finanziamento, mentre solo il 18% sceglie l’acquisto in contanti.* Questo fenomeno ha avuto anche un conseguente impatto nel mondo dei servizi finanziari, dove la Customer Satisfaction ottiene un ruolo sempre più fondamentale.
Anche FCA Bank ha sviluppato un completo sistema di ricerche di mercato riguardanti tutto il ciclo di vita del cliente, al fine di monitorare costantemente la qualità della propria offerta così come viene percepita dai clienti e dalla rete di concessionari.
Uno degli strumenti più consolidati che FCA Bank utilizza per verificare in modo continuativo la soddisfazione della propria clientela è la Customer Satisfaction Survey.
L’indagine copre una vasta gamma di fonti informative sulle abitudini dei clienti e le loro aree di soddisfazione come, ad esempio: i motivi di scelta del metodo di pagamento, lo “shopping around”, i mezzi di comunicazione utilizzati per raccogliere informazioni sulla vettura scelta, la valutazione del comportamento del venditore, la soddisfazione per la soluzione finanziaria sottoscritta e il servizio ricevuto da FCA Bank.
L'indagine consente di avere un trend storico considerevole, con alcune aree chiave sempre presenti e altre sezioni in costante aggiornamento per far fronte a nuove analisi conoscitive.
Il format di indagine è lo stesso per tutti i paesi coinvolti, permettendo così di monitorare le loro performance sui temi fondamentali ed effettuare confronti sui livelli di qualità.
Nel 2017 sono stati intervistati telefonicamente circa 13.000 clienti FCA.
I risultati confermano un costante miglioramento della valutazione generale: il risultato di soddisfazione complessivo per i principali paesi si attesta al di sopra del 4, in una scala da 1 a 5, che prevede la soglia positiva a 3,7*.

*Fonte: The Digital Car Buyer in Numbers 2018- White Paper, sophus3, 2018
2017 Customer Satisfaction Survey FCA Bank


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29.03.2018

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