In UK i clienti più soddisfatti di FCA Bank

In linea con l’obiettivo di FCA Bank di migliorare sempre di più la soddisfazione dei clienti, FCA Automotive Services UK ha implementato un programma di Customer Experience per migliorare la quantità delle informazioni relative ai clienti a cui aveva accesso, migliorare la Customer e Dealer Experience e permettere di sviluppare una cultura più incentrata sul cliente, aumentandone la loyalty.

L'idea di implementare un programma di Customer Experience si è concentrata su alcuni obiettivi chiari. Mappando l’itinerario che i clienti percorrono quando instaurano una relazione con l’azienda, FCA Automotive Services UK ha voluto concentrare i “punti di contatto” e ridurre i reclami verso il centro di assistenza. Questo ha permesso di identificare possibili cambiamenti tattici.





Il sistema di raccolta feedback è ideato per essere semplice, utile e coinvolgente per i clienti. Per questo motivo, essi ricevono una richiesta di feedback tramite SMS entro poche ore dall’interazione con l’azienda, chiedendo loro di valutare il servizio ricevuto su una scala da 1 a 5 e questo punteggio viene definito Customer Satisfaction.

Il processo continua chiedendo un resoconto del perché abbiano dato quel punteggio e in cosa FCA Automotive Services UK potrebbe migliorare. Il sistema misura anche il livello di emozione nelle parole utilizzate ed è anche abbastanza intelligente da comprendere le emoji. Tutti questi dati vengono quindi analizzati restituendo un punteggio che può arrivare fino a 5, il più alto assegnabile per entrambe le risposte. Il grado di “sentiment” e i punteggi di soddisfazione vengono raggruppati per identificare i fattori di influenza più significativi e dunque poter davvero capire ciò che è importante per i clienti.
Per prevenire i reclami e chiudere il cerchio con i clienti, FCA Automotive Services UK adotta un approccio proattivo, contattando gli intervistati che hanno assegnato bassi punteggi di soddisfazione. Poiché il feedback ricevuto è visibile in tempo reale su una dashboard, si può vederne l’andamento e prendere provvedimenti immediati per risolvere rapidamente eventuali criticità, dimostrando ai clienti quanto sia importante l’ascolto.
Anche grazie a questo programma il punteggio di Customer Satisfaction in UK è attualmente 4,56, il più alto tra i paesi del perimento FCA Bank.*

*fonte:
2017 Customer Satisfaction Survey FCA Bank

07.11.2018

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